ITIL 問題1 / 30 REF:EX0-101.16526
解説：
「グッドプラクティス」の規範として使用できるのは、Capability Maturity Model Integration （CMMI）、Control Objectives for Information and related Technology （COBIT）、Information Technology Infrastructure Library （ITIL）です。サービス・プロバイダのグッドプラクティス とは、効果的な実践方法を指します。グッドプラクティスは、公式フレームワーク、標準規格、および個人と組織の専有知識から構成されています。
International Organization for Standardization/International Electrotechnical Commission（国際標準化機構/国際電気標準会議、ISO/IEC）20000、およびISO 9000 もグッドプラクティスの規範として使用できます。
ISO 9000 は標準規格であり、公式フレームワークではありません。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 2: What is IT Service Management?, p. 7.
サービス・プロバイダの「グッドプラクティス」の規範として使用できる公式フレームワークは、次のうちどれですか？（該当するものをすべて選択して下さい。）
解説：
「グッドプラクティス」の規範として使用できるのは、Capability Maturity Model Integration （CMMI）、Control Objectives for Information and related Technology （COBIT）、Information Technology Infrastructure Library （ITIL）です。サービス・プロバイダのグッドプラクティス とは、効果的な実践方法を指します。グッドプラクティスは、公式フレームワーク、標準規格、および個人と組織の専有知識から構成されています。
International Organization for Standardization/International Electrotechnical Commission（国際標準化機構/国際電気標準会議、ISO/IEC）20000、およびISO 9000 もグッドプラクティスの規範として使用できます。
ISO 9000 は標準規格であり、公式フレームワークではありません。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 2: What is IT Service Management?, p. 7.
ITIL 問題2 / 30 REF:EX0-101.16527
解説：
グッドプラクティスは、公式フレームワーク、標準規格、および個人と組織の専有知識から構成されています。Capability Maturity Model Integration （CMMI）、Control Objectives for Information and related Technology （COBIT）、Information Technology Infrastructure Library （ITIL） などの公式フレームワークを、サービス・プロバイダのグッドプラクティスの規範として使用することができます。International Organization for Standardization/International Electrotechnical Commission（国際標準化機構/国際電気標準会議、ISO/IEC）20000、およびISO 9000 などの標準規格も、グッドプラクティスの規範として使用できます。
サービス・プロバイダのグッドプラクティス とは、効果的な実践方法を指します。全部の組織が採用しているわけではありませんが、産業全般で幅広く使用されています。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 2: What is IT Service Management?, p. 7.
「グッドプラクティス」についての正しい説明は、次のうちどれですか？
- 「グッドプラクティス」には、標準規格が含まれる。
- 「グッドプラクティス」には、公式フレームワークが含まれる。
- 「グッドプラクティス」には、個人と組織の専有知識が含まれる。
解説：
グッドプラクティスは、公式フレームワーク、標準規格、および個人と組織の専有知識から構成されています。Capability Maturity Model Integration （CMMI）、Control Objectives for Information and related Technology （COBIT）、Information Technology Infrastructure Library （ITIL） などの公式フレームワークを、サービス・プロバイダのグッドプラクティスの規範として使用することができます。International Organization for Standardization/International Electrotechnical Commission（国際標準化機構/国際電気標準会議、ISO/IEC）20000、およびISO 9000 などの標準規格も、グッドプラクティスの規範として使用できます。
サービス・プロバイダのグッドプラクティス とは、効果的な実践方法を指します。全部の組織が採用しているわけではありませんが、産業全般で幅広く使用されています。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 2: What is IT Service Management?, p. 7.
ITIL 問題3 / 30 REF:EX0-101.16528
解説：
イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、「ITサービス・マネジメントとは、サービス形式による、顧客に価値を提供するための一連の専門的な組織能力である」と定義しています。顧客に価値を提供するサービスが、ITサービス マネジメントのアウトプットです。ITサービス マネジメントにより、組織は顧客の要求、組織が提供すべきサービス、およびサービスの提供におけるリスクとコストを把握することができるのです。
ITサービス マネジメント へのインプットは、サービス・プロバイダの資産を表すリソースと能力です。
効果的なITサービス マネジメント は、「グッドプラクティス」を活用することにより導入できます。グッドプラクティスとは、効果的な実践方法を指します。グッドプラクティスは、公式フレームワーク、標準規格、個人と組織の専有知識で構成されています。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 2: What is IT Service Management?, pp. 6-7.
ITサービス マネジメント（IT Service Management）のアウトプットとは何ですか？
解説：
イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、「ITサービス・マネジメントとは、サービス形式による、顧客に価値を提供するための一連の専門的な組織能力である」と定義しています。顧客に価値を提供するサービスが、ITサービス マネジメントのアウトプットです。ITサービス マネジメントにより、組織は顧客の要求、組織が提供すべきサービス、およびサービスの提供におけるリスクとコストを把握することができるのです。
ITサービス マネジメント へのインプットは、サービス・プロバイダの資産を表すリソースと能力です。
効果的なITサービス マネジメント は、「グッドプラクティス」を活用することにより導入できます。グッドプラクティスとは、効果的な実践方法を指します。グッドプラクティスは、公式フレームワーク、標準規格、個人と組織の専有知識で構成されています。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 2: What is IT Service Management?, pp. 6-7.
ITIL 問題4 / 30 REF:EX0-101.16529
解説：
イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、「ITサービス・マネジメントとは、サービスの形で顧客に価値を提供するための一連の専門的な組織能力である」と定義しています。顧客に価値を提供するための専門的な組織能力には、構成要素として機能、プロセス、メソッド、役割、活動が含まれます。
グッドプラクティスとは、効果的な実践方法を指します。
顧客関係管理とは、顧客の記録や顧客との関係を技術を利用して管理することです。
インフラストラクチャ管理とは、ハードウェア、ソフトウェア、データ、リソース等の組織のインフラストラクチャの資産管理を行うことです。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 2: What is IT Service Management?, p. 6.
サービス・プロバイダによる機能、プロセス、メソッド、役割、および活動の一式を、顧客に価値を提供するものはどれですか？
解説：
イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、「ITサービス・マネジメントとは、サービスの形で顧客に価値を提供するための一連の専門的な組織能力である」と定義しています。顧客に価値を提供するための専門的な組織能力には、構成要素として機能、プロセス、メソッド、役割、活動が含まれます。
グッドプラクティスとは、効果的な実践方法を指します。
顧客関係管理とは、顧客の記録や顧客との関係を技術を利用して管理することです。
インフラストラクチャ管理とは、ハードウェア、ソフトウェア、データ、リソース等の組織のインフラストラクチャの資産管理を行うことです。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 2: What is IT Service Management?, p. 6.
ITIL 問題5 / 30 REF:EX0-101.16530
解説：
特定のトリガーだけに追跡されるというのが、プロセス全体についての正しくない説明です。プロセスは、特定のイベントまたはトリガーに反応します。
プロセスは、目標を達成するための解決策を提供するものです。結果を数値化することが可能であり、実績指向でもあります。プロセスのうち、数値化できるコンポーネントには、原価、品質、期間、および生産性があります。プロセスには、特定の成果があります。最後に、プロセスは、顧客に価値を提供します。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.2 Processes, pp. 20-21. The Stationery Press, 2007.
プロセス全体についての正しくない説明は、次のうちどれですか？
- 数値化が可能である。
- 実績指向である。
- 特定の成果がある。
- 特定のトリガーだけに追跡される。
解説：
特定のトリガーだけに追跡されるというのが、プロセス全体についての正しくない説明です。プロセスは、特定のイベントまたはトリガーに反応します。
プロセスは、目標を達成するための解決策を提供するものです。結果を数値化することが可能であり、実績指向でもあります。プロセスのうち、数値化できるコンポーネントには、原価、品質、期間、および生産性があります。プロセスには、特定の成果があります。最後に、プロセスは、顧客に価値を提供します。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.2 Processes, pp. 20-21. The Stationery Press, 2007.
ITIL 問題6 / 30 REF:EX0-101.16531
解説：
プロセスとは、フィードバックを使用して自己強化と自己修正の措置を実施する、組織の独立した単体のことです。イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、プロセスを「直接的または間接的に外部顧客やステークホルダー（利害関係者）に価値をもたらす成果を導くために、リソースや能力を組み合わせて導入する一連の調整された活動」と定義しています。プロセスは、目標に向けた解決策を提供します。プロセスは、数値化が可能で実績指向です。プロセスのうち、数値化できるコンポーネントには、原価、品質、期間、および生産性があります。プロセスには特定の成果があり、顧客に価値を提供します。
OCGでは、機能を「ある一定業務の遂行に特化した、特定の成果に対する責任を持つ組織の単位」と定義しています。各機能は、独自の知識体系を持ちます。
OCGでは、役割を「個人またはチームに付与された一連の責任、活動、および権限」と定義しています。役割は、プロセスにより定義されます。
OCGでは、サービスを「特定のコストやリスクを負うことなく、顧客が求める成果を達成するために、顧客に価値を提供する手段」と定義しています。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.2 Processes, pp. 20-21. The Stationery Press, 2007.
フィードバックを活用して自己強化と自己修正の措置を実施するライフサイクル・エンティティは、次のうちどれですか？
解説：
プロセスとは、フィードバックを使用して自己強化と自己修正の措置を実施する、組織の独立した単体のことです。イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、プロセスを「直接的または間接的に外部顧客やステークホルダー（利害関係者）に価値をもたらす成果を導くために、リソースや能力を組み合わせて導入する一連の調整された活動」と定義しています。プロセスは、目標に向けた解決策を提供します。プロセスは、数値化が可能で実績指向です。プロセスのうち、数値化できるコンポーネントには、原価、品質、期間、および生産性があります。プロセスには特定の成果があり、顧客に価値を提供します。
OCGでは、機能を「ある一定業務の遂行に特化した、特定の成果に対する責任を持つ組織の単位」と定義しています。各機能は、独自の知識体系を持ちます。
OCGでは、役割を「個人またはチームに付与された一連の責任、活動、および権限」と定義しています。役割は、プロセスにより定義されます。
OCGでは、サービスを「特定のコストやリスクを負うことなく、顧客が求める成果を達成するために、顧客に価値を提供する手段」と定義しています。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.2 Processes, pp. 20-21. The Stationery Press, 2007.
ITIL 問題7 / 30 REF:EX0-101.16532
解説：
プロセスは、ビジネス目標を達成します。 プロセスでは、方針、標準規格、およびガイドラインを定義する場合があります。プロセスは、経営規範に準拠しなければなりません。
プロセスとは、フィードバックを使用して自己強化と自己修正の措置を実施する組織の独立した単体のことです。イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、プロセスを「直接的または間接的に外部顧客やステークホルダー（利害関係者）に価値をもたらす成果を導くために、リソースや能力を組み合わせて導入する一連の調整された活動」と定義しています。プロセスは、目標に向けた解決策を提供します。プロセスは、数値化が可能であり、実績指向でもあります。プロセスのうち、数値化できるコンポーネントには、原価、品質、期間、および生産性があります。プロセスには、特定の成果があります。そして、顧客に価値を提供します。
プロセスは、機能と同一ではありません。OCGでは、機能を「ある一定業務の遂行に特化した、特定の成果に対する責任を持つ組織の単位」と定義しています。各機能は、独自の知識体系を持ちます。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.2 Processes, pp. 20-21. The Stationery Press, 2007.
プロセスについての正しい説明は、次のうちどれですか？
- プロセスは、ビジネス目標を達成する。
- プロセスでは、方針、標準規格、およびガイドラインを定義する場合がある。
- プロセスは、経営規範に準拠しなければならない。
- プロセスは、機能と同一である。
解説：
プロセスは、ビジネス目標を達成します。 プロセスでは、方針、標準規格、およびガイドラインを定義する場合があります。プロセスは、経営規範に準拠しなければなりません。
プロセスとは、フィードバックを使用して自己強化と自己修正の措置を実施する組織の独立した単体のことです。イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、プロセスを「直接的または間接的に外部顧客やステークホルダー（利害関係者）に価値をもたらす成果を導くために、リソースや能力を組み合わせて導入する一連の調整された活動」と定義しています。プロセスは、目標に向けた解決策を提供します。プロセスは、数値化が可能であり、実績指向でもあります。プロセスのうち、数値化できるコンポーネントには、原価、品質、期間、および生産性があります。プロセスには、特定の成果があります。そして、顧客に価値を提供します。
プロセスは、機能と同一ではありません。OCGでは、機能を「ある一定業務の遂行に特化した、特定の成果に対する責任を持つ組織の単位」と定義しています。各機能は、独自の知識体系を持ちます。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.2 Processes, pp. 20-21. The Stationery Press, 2007.
ITIL 問題8 / 30 REF:EX0-101.16533
解説：
部門横断的な組織体制と管理を向上することにより、機能的階層に伴う問題を回避するために使用されるのは、プロセスモデルです。機能的階層では、プロセスが階層内の異なるレベルやグループ間を移動する必要がある場合に、よく問題が生じます。イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、プロセスを「直接的または間接的に外部顧客やステークホルダー（利害関係者）に価値をもたらす成果を導くために、リソースや能力を組み合わせて導入する一連の調整された活動」と定義しています。プロセスは、目標を達成するための解決策を提供するものです。結果を数値化することが可能であり、実績指向でもあります。プロセスのうち、数値化できるコンポーネントには、原価、品質、期間、および生産性があります。プロセスには特定の成果があり、顧客に価値を提供します。
ITILでは、機能モデルは使用されません。OCGでは、機能を「ある一定業務の遂行に特化した、特定の成果に対する責任を持つ組織の単位」と定義しています。各機能は、独自の知識体系を持ちます。
OCGでは、サービスモデルを「価値生成における意思疎通と協力を図るためのサービス管理プロセスと機能の基盤（ブループリント）」と定義しています。サービスモデルは、サービスと顧客の相互関係を定義するものですが、部門横断的な組織体制や管理の向上に使用されるものではありません。
ITIL では、ライフサイクル モデルは使用されません。ライフサイクル アプローチが使用されます。ライフサイクル アプローチを使用すると、プロセスをいつでも異なる要素やレベル間に移動させることができます。ITILサービス・ライフサイクルの中核となるのは、「サービス戦略（Service Strategy）」です。アプローチの要素である「サービス設計（Service Design）」、「サービス移管（Service Transition）」、「サービス運用（Service Operation）」は、サービス戦略を中心に中間層で動作します。最終的に、サービス ライフサイクル（Service Lifecycle）全体を通して、継続的サービス改善（Continual Service Improvement）が実施されます。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.1 Functions, p. 20. The Stationery Press, 2007.
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.2 Processes, pp. 20-21.
部門横断的（cross-functional）な組織体制と管理向上のために使用されるモデルは、次のうちどれですか？
解説：
部門横断的な組織体制と管理を向上することにより、機能的階層に伴う問題を回避するために使用されるのは、プロセスモデルです。機能的階層では、プロセスが階層内の異なるレベルやグループ間を移動する必要がある場合に、よく問題が生じます。イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、プロセスを「直接的または間接的に外部顧客やステークホルダー（利害関係者）に価値をもたらす成果を導くために、リソースや能力を組み合わせて導入する一連の調整された活動」と定義しています。プロセスは、目標を達成するための解決策を提供するものです。結果を数値化することが可能であり、実績指向でもあります。プロセスのうち、数値化できるコンポーネントには、原価、品質、期間、および生産性があります。プロセスには特定の成果があり、顧客に価値を提供します。
ITILでは、機能モデルは使用されません。OCGでは、機能を「ある一定業務の遂行に特化した、特定の成果に対する責任を持つ組織の単位」と定義しています。各機能は、独自の知識体系を持ちます。
OCGでは、サービスモデルを「価値生成における意思疎通と協力を図るためのサービス管理プロセスと機能の基盤（ブループリント）」と定義しています。サービスモデルは、サービスと顧客の相互関係を定義するものですが、部門横断的な組織体制や管理の向上に使用されるものではありません。
ITIL では、ライフサイクル モデルは使用されません。ライフサイクル アプローチが使用されます。ライフサイクル アプローチを使用すると、プロセスをいつでも異なる要素やレベル間に移動させることができます。ITILサービス・ライフサイクルの中核となるのは、「サービス戦略（Service Strategy）」です。アプローチの要素である「サービス設計（Service Design）」、「サービス移管（Service Transition）」、「サービス運用（Service Operation）」は、サービス戦略を中心に中間層で動作します。最終的に、サービス ライフサイクル（Service Lifecycle）全体を通して、継続的サービス改善（Continual Service Improvement）が実施されます。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.1 Functions, p. 20. The Stationery Press, 2007.
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.2 Processes, pp. 20-21.
ITIL 問題9 / 30 REF:EX0-101.16534
解説：
プロセスは、内部・外部顧客または利害関係者（ステークホルダ）に成果をもたらします。また、プロセスは実績指向ですので、必ず数値化することができます。プロセスは、特定のトリガーやイベントに反応します。
プロセスは、単一機能により実行されません。イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、よく定義されているプロセスは「機能自体または機能間の生産性を向上することができる」と説明しています。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.2 Processes, pp. 20-21. The Stationery Press, 2007.
プロセスについて正しい説明は、次のうちどれですか？
- 内部・外部顧客または利害関係者（ステークホルダ）に成果をもたらす。
- 実績指向である。
- 単一機能により実行される。
- 特定のトリガーに反応する。
解説：
プロセスは、内部・外部顧客または利害関係者（ステークホルダ）に成果をもたらします。また、プロセスは実績指向ですので、必ず数値化することができます。プロセスは、特定のトリガーやイベントに反応します。
プロセスは、単一機能により実行されません。イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、よく定義されているプロセスは「機能自体または機能間の生産性を向上することができる」と説明しています。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.2 Processes, pp. 20-21. The Stationery Press, 2007.
ITIL 問題10 / 30 REF:EX0-101.16535
解説：
プロセスは、オープンループ・システムではありません。クローズループ・システムです。プロセスは、目標に向けた解決策を提供し、特定の成果があります。
プロセスは、特定のトリガーに反応します。
プロセスは、数値化が可能で実績指向です。プロセスのうち、数値化できるコンポーネントには、原価、品質、期間、および生産性があります。
プロセスは、顧客に価値を提供します。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.2 Processes, pp. 20-21. The Stationery Press, 2007.
プロセスについて正しくない説明は、次のうちどれですか？
解説：
プロセスは、オープンループ・システムではありません。クローズループ・システムです。プロセスは、目標に向けた解決策を提供し、特定の成果があります。
プロセスは、特定のトリガーに反応します。
プロセスは、数値化が可能で実績指向です。プロセスのうち、数値化できるコンポーネントには、原価、品質、期間、および生産性があります。
プロセスは、顧客に価値を提供します。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 3: The ITIL Service Management Lifecycle - core of practice, 3.1.2 Processes, pp. 20-21. The Stationery Press, 2007.
ITIL 問題11 / 30 REF:EX0-101.16539
解説：
ITIL サービス マネジメント ライフサイクルの中核は、サービス戦略（Service Strategy）です。
ITIL サービス マネジメント ライフサイクル には、下記の5段階（コア書籍）が含まれています。
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 2: Core Guidance Topics, pp. 11-14. The Stationery Press, 2007.
ITIL サービス マネジメント ライフサイクル（ITIL サービス マネジメント ライフサイクル）のハブ（中核）と考えられているITIL段階はどれですか？
解説：
ITIL サービス マネジメント ライフサイクルの中核は、サービス戦略（Service Strategy）です。
ITIL サービス マネジメント ライフサイクル には、下記の5段階（コア書籍）が含まれています。
- サービス戦略（Service Strategy）
- サービス設計（Service Design）
- サービス移管（Service Transition）
- サービス運用（Service Operation）
- 継続的サービス改善（Continual Service Improvement）
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 2: Core Guidance Topics, pp. 11-14. The Stationery Press, 2007.
ITIL 問題12 / 30 REF:EX0-101.16540
解説：
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス戦略 段階では、サービスについての指針を提供します。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス移管 段階では、リソースの計画立案と調整を行います。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス設計 段階では、新規サービスまたはサービス変更の設計を行います。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス運用 段階では、合意レベルでサービスを実施します。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 4: Service Strategy - governance and decision-making, p. 25. The Stationery Press, 2007.
サービス・ライフサイクル（Service Lifecycle）のサービス戦略（Service Strategy）段階の主な目的は何ですか？
解説：
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス戦略 段階では、サービスについての指針を提供します。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス移管 段階では、リソースの計画立案と調整を行います。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス設計 段階では、新規サービスまたはサービス変更の設計を行います。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス運用 段階では、合意レベルでサービスを実施します。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 4: Service Strategy - governance and decision-making, p. 25. The Stationery Press, 2007.
ITIL 問題13 / 30 REF:EX0-101.16541
解説：
全てのサービス、有用性、保証を把握することは、サービス設計の側面ではありません。それはサービス移管（Service Transition）の主な原則です。サービス移管 段階では、ビジネスに必要なサービスを運用に移行します。サービス、有用性、保証は、全てのサービス移管 パッケージを作成・維持するのに使用されます。
サービス設計 段階は、サービス・ライフサイクル（Service Lifecycle）の業務変更プロセスの重要な要素です。サービス設計 には、下記の5つの活動があります。
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter: 5, Service Design, p. 18.
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 6: Service Transition, p. 24.
サービス設計（Service Design）の活動に該当しないものは、次のうちどれですか？
解説：
全てのサービス、有用性、保証を把握することは、サービス設計の側面ではありません。それはサービス移管（Service Transition）の主な原則です。サービス移管 段階では、ビジネスに必要なサービスを運用に移行します。サービス、有用性、保証は、全てのサービス移管 パッケージを作成・維持するのに使用されます。
サービス設計 段階は、サービス・ライフサイクル（Service Lifecycle）の業務変更プロセスの重要な要素です。サービス設計 には、下記の5つの活動があります。
- プロセス、役割、および能力の設計
- 新規サービスまたはサービス変更のソリューションの設計
- 測定方法と測定基準の設計
- 技術アーキテクチャと管理システムの設計
- サービス ポートフォリオ（Service Portfolio）などのサービス マネジメント システムとツールの設計
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter: 5, Service Design, p. 18.
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 6: Service Transition, p. 24.
ITIL 問題14 / 30 REF:EX0-101.16542
解説：
サービス移管 段階で使用されるサービス設計 段階の成果は、サービス デザイン パッケージ （SDP）です。サービス設計 段階は、一連の業務要件から開始し、特定された業務要件を満たすためのサービスおよびサービス・マネジメント・プロセスの設計と開発を行う所で終了します。SDP には、ITサービスとその要件の全ての面が含まれます。
サービスカタログ は、サービス移管 段階で使用されるサービス設計 段階の成果ではありません。サービスカタログ は、サービス・プロバイダ組織がビジネスに提供するITサービスについての情報を格納する中央リポジトリです。この情報により、使用可能なITサービス、およびその詳細と状態について、一貫性のある正確な状況を見ることができます。サービスカタログ は、ITサービス マネジメント（IT Service Management）の全5段階で必要に応じて使用されます。
サービス・ポートフォリオ は、業務上のニーズを伝え、プロバイダの措置にマッピングすることにより、全プロセスをサポートするサービス・マネジメント・ツールです。サービス・ポートフォリオ は、ITサービス マネジメントの全5段階で必要に応じて使用されます。
サプライヤ契約データベース（SCD） は、サービス移管 段階で使用されるサービス設計 段階の成果ではありません。SCD は、サプライヤと契約に関する情報、およびサプライヤ、契約、関連サービスの管理に必要な情報を全て提供します。SCD は、サービス設計 段階の一部であるサプライヤ管理（Supplier Management）プロセスにおいて、非常に重要な情報源となります。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 5: Service Design, p. 18.
サービス設計（Service Design）段階の成果のうち、サービス移管（Service Transition）で使用されるものは、次のうちどれですか？
解説：
サービス移管 段階で使用されるサービス設計 段階の成果は、サービス デザイン パッケージ （SDP）です。サービス設計 段階は、一連の業務要件から開始し、特定された業務要件を満たすためのサービスおよびサービス・マネジメント・プロセスの設計と開発を行う所で終了します。SDP には、ITサービスとその要件の全ての面が含まれます。
サービスカタログ は、サービス移管 段階で使用されるサービス設計 段階の成果ではありません。サービスカタログ は、サービス・プロバイダ組織がビジネスに提供するITサービスについての情報を格納する中央リポジトリです。この情報により、使用可能なITサービス、およびその詳細と状態について、一貫性のある正確な状況を見ることができます。サービスカタログ は、ITサービス マネジメント（IT Service Management）の全5段階で必要に応じて使用されます。
サービス・ポートフォリオ は、業務上のニーズを伝え、プロバイダの措置にマッピングすることにより、全プロセスをサポートするサービス・マネジメント・ツールです。サービス・ポートフォリオ は、ITサービス マネジメントの全5段階で必要に応じて使用されます。
サプライヤ契約データベース（SCD） は、サービス移管 段階で使用されるサービス設計 段階の成果ではありません。SCD は、サプライヤと契約に関する情報、およびサプライヤ、契約、関連サービスの管理に必要な情報を全て提供します。SCD は、サービス設計 段階の一部であるサプライヤ管理（Supplier Management）プロセスにおいて、非常に重要な情報源となります。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 5: Service Design, p. 18.
ITIL 問題15 / 30 REF:EX0-101.16543
解説：
サービスを生産する責務を負うのは、サービス マネジメント ライフサイクル（Service Management Lifecycle）のサービス移管段階です。これらのサービスは、サービス設計 段階で設計した新規サービスや、変更されたサービスがあります。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス戦略 段階では、サービスについての指針を提供します。ここでは、サービスの初期計画を策定します。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス設計 段階では、新規サービスまたはサービス変更
の設計を行います。サービス設計が完了した後、サービスはサービス移管段階に移り、展開されます。<0}
サービス マネジメント ライフサイクル（Service Management Lifecycle）のサービス運用 段階では、サービスの日々の運用を行います。サービス移管 段階でサービスが展開された後は、サービス運用 段階でサービスが実施されます。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 6: Service Transition - preparing for change, pp. 75-76. The Stationery Press, 2007.
サービス マネジメント ライフサイクル（Service Management Lifecycle）のうち、サービスを生産する責務を負う段階は、次のうちどれですか？
解説：
サービスを生産する責務を負うのは、サービス マネジメント ライフサイクル（Service Management Lifecycle）のサービス移管段階です。これらのサービスは、サービス設計 段階で設計した新規サービスや、変更されたサービスがあります。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス戦略 段階では、サービスについての指針を提供します。ここでは、サービスの初期計画を策定します。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス設計 段階では、新規サービスまたはサービス変更
の設計を行います。サービス設計が完了した後、サービスはサービス移管段階に移り、展開されます。<0}
サービス マネジメント ライフサイクル（Service Management Lifecycle）のサービス運用 段階では、サービスの日々の運用を行います。サービス移管 段階でサービスが展開された後は、サービス運用 段階でサービスが実施されます。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 6: Service Transition - preparing for change, pp. 75-76. The Stationery Press, 2007.
ITIL 問題16 / 30 REF:EX0-101.16544
解説：
サービス移行 段階には、選択肢のプロセスが全て含まれますが、以下3つのライフサイクル プロセスは、サービス移行 段階で完結するものではありません。
変更管理 プロセスは、全ての変更を標準メソッドを使用して完了するために使用されます。
ナレッジ管理 プロセスは、ビジネスに必要なサービスの導入とサポートを行う人物が、必要な時に必要な知識を持つために使用されます。これにより、高品質で効率のよいサービスを提供し、サービスが提供する価値が明確になります。
サービス資産管理および構成管理 （SACM） は、正確な情報により組織のインフラストラクチャに関連する資産と関係を管理して、業務をサポートするために使用されます。
移行計画および支援 プロセスは、サービス移行 段階に限定されるプロセスです。移行計画および支援 プロセスでは、サービス設計 段階でコード化されたサービス戦略 段階の要件がサービス運用 段階で効果的に実施されるように、リソースの計画立案と調整の支援を行います。また、このプロセスの目標は、移行作業における中断のリスクの特定、管理、および制御を行うことです。
リリースおよびデプロイ管理プロセスは、サービス移行 段階に限定されるプロセスです。このプロセスにより、新規サービスまたはサービス変更の導入に関する全ての面を統合し、一元管理を行います。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 6: Service Transition, p. 25.
サービス移行 段階だけでは完結しないライフサイクル プロセスは、次のうちどれですか？
- 変更管理（Change Management）
- ナレッジ管理（Knowledge Management）
- 移行計画および支援（Transition Planning and Support）
- リリースおよびデプロイ管理（Release and Deployment Management）
- サービス資産管理および構成管理（Service Asset and Configuration Management）
解説：
サービス移行 段階には、選択肢のプロセスが全て含まれますが、以下3つのライフサイクル プロセスは、サービス移行 段階で完結するものではありません。
- 変更管理（Change Management）
- ナレッジ管理（Knowledge Management）
- サービス資産管理および構成管理（Service Asset and Configuration Management）
変更管理 プロセスは、全ての変更を標準メソッドを使用して完了するために使用されます。
ナレッジ管理 プロセスは、ビジネスに必要なサービスの導入とサポートを行う人物が、必要な時に必要な知識を持つために使用されます。これにより、高品質で効率のよいサービスを提供し、サービスが提供する価値が明確になります。
サービス資産管理および構成管理 （SACM） は、正確な情報により組織のインフラストラクチャに関連する資産と関係を管理して、業務をサポートするために使用されます。
移行計画および支援 プロセスは、サービス移行 段階に限定されるプロセスです。移行計画および支援 プロセスでは、サービス設計 段階でコード化されたサービス戦略 段階の要件がサービス運用 段階で効果的に実施されるように、リソースの計画立案と調整の支援を行います。また、このプロセスの目標は、移行作業における中断のリスクの特定、管理、および制御を行うことです。
リリースおよびデプロイ管理プロセスは、サービス移行 段階に限定されるプロセスです。このプロセスにより、新規サービスまたはサービス変更の導入に関する全ての面を統合し、一元管理を行います。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 6: Service Transition, p. 25.
ITIL 問題17 / 30 REF:EX0-101.16545
解説：
サービス移管 段階は、選択肢のプロセスを全て含みますが、サービス移管 段階に限定されないプロセスは、下記の3つです。
ナレッジ管理 プロセスは、業務サービスの提供とサポートを行う担当者が必要な時に必要な知識があることを確認するために使用されます。こうすることで、品質が高く効率のよいサービスを提供し、サービスが提供する価値を明確にすることができます。変更管理 およびリリースおよびデプロイ管理プロセスの高度な知識を維持することができます。
サービス資産管理および構成管理（SACM）は、正確な情報を使用して組織のインフラストラクチャに関連する資産と関係を管理し、業務をサポートするために使用されます。
下記の4つのプロセスは、サービス移管 段階に限定されます。
サービス妥当性確認およびテスト プロセスは通常、新たに変更されたサービスが業務要件に合致しており、サービスレベル アグリーメント（サービスレベル・アグリーメントs、SLA）を満たしているかどうかの検証とテストを行うために使用されます。 サービス妥当性確認およびテスト は、サービスの管理、運用、サポートを確実に実施するために使用されます。
移行計画および支援 プロセスを使用すると、コード化されたサービス戦略を、サービス運用 段階で効果的に実施することができるように、リソースの計画立案と調整を行うことができます。また、このプロセスでは、移管作業における障害のリスクの特定と管理を行うことができます。
リリースおよびデプロイ管理プロセスを実行すれば、全ての段階におけるサービスを統合・整理して本番稼動できます。このプロセスでは、リリースに関するキャパシティとリソース要件の計画立案と管理が確実に行われるように配慮します。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 6: Service Transition, p. 25.
サービス移管 段階で重要視されるものの、サービス移管 段階に限定されないプロセスは次のうちどれですか？
- 評価（Evaluation）
- 変更管理（Change Management）
- ナレッジ管理（Knowledge Management）
- サービスの妥当性確認およびテスト（Service Validation and Testing）
- 移行計画および支援（Transition Planning and Support）
- リリースおよびデプロイ管理（Release and Deployment Management）
- サービス資産管理および構成管理（Service Asset and Configuration Management）
解説：
サービス移管 段階は、選択肢のプロセスを全て含みますが、サービス移管 段階に限定されないプロセスは、下記の3つです。
- 変更管理（Change Management）
- ナレッジ管理（Knowledge Management）
- サービス資産管理および構成管理（Service Asset and Configuration Management）
ナレッジ管理 プロセスは、業務サービスの提供とサポートを行う担当者が必要な時に必要な知識があることを確認するために使用されます。こうすることで、品質が高く効率のよいサービスを提供し、サービスが提供する価値を明確にすることができます。変更管理 およびリリースおよびデプロイ管理プロセスの高度な知識を維持することができます。
サービス資産管理および構成管理（SACM）は、正確な情報を使用して組織のインフラストラクチャに関連する資産と関係を管理し、業務をサポートするために使用されます。
下記の4つのプロセスは、サービス移管 段階に限定されます。
- 評価（Evaluation）
- サービスの妥当性確認およびテスト（Service Validation and Testing）
- 移行計画および支援（Transition Planning and Support）
- リリースおよびデプロイ管理（Release and Deployment Management）
サービス妥当性確認およびテスト プロセスは通常、新たに変更されたサービスが業務要件に合致しており、サービスレベル アグリーメント（サービスレベル・アグリーメントs、SLA）を満たしているかどうかの検証とテストを行うために使用されます。 サービス妥当性確認およびテスト は、サービスの管理、運用、サポートを確実に実施するために使用されます。
移行計画および支援 プロセスを使用すると、コード化されたサービス戦略を、サービス運用 段階で効果的に実施することができるように、リソースの計画立案と調整を行うことができます。また、このプロセスでは、移管作業における障害のリスクの特定と管理を行うことができます。
リリースおよびデプロイ管理プロセスを実行すれば、全ての段階におけるサービスを統合・整理して本番稼動できます。このプロセスでは、リリースに関するキャパシティとリソース要件の計画立案と管理が確実に行われるように配慮します。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 6: Service Transition, p. 25.
ITIL 問題18 / 30 REF:EX0-101.16546
解説：
サービス運用 段階では、顧客とユーザーにより合意されたレベルでサービスの提供とサポートを行います。また、顧客とユーザーへのサービスの提供を支援するアプリケーション、技術、およびインフラストラクチャの管理を行います。サービス運用 は、ITサービス マネジメント において非常に重要な段階です。この段階が適切に実施されなければ、サービス・プロバイダは顧客に価値を提供することができません。
サービス運用 段階では、サービス・プロバイダの業務目標が達成されていることを確認するためにサービスのテストを行いません。サービスのテストと検証は、サービス移管 段階で実施します。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 7: Service Operation, p. 29.
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 6: Lifecycle Phase: Service Operation, 6.1 Introduction, pp. 109-110.
ITサービス マネジメントのサービス運用 段階についての正しい説明は、次のうちどれですか？
- サービス運用 段階では、顧客とユーザーにより合意されたレベルでサービスの提供とサポートを行う。
- サービス運用 段階では、顧客とユーザーへのサービスの提供を支援するアプリケーションの管理を行う。
- サービス運用 段階では、顧客とユーザーへのサービスの提供を支援する技術とインフラストラクチャの管理を行う。
- サービス運用 段階では、サービス・プロバイダの業務目標が達成されていることを確認するためにサービスのテストを行う。
解説：
サービス運用 段階では、顧客とユーザーにより合意されたレベルでサービスの提供とサポートを行います。また、顧客とユーザーへのサービスの提供を支援するアプリケーション、技術、およびインフラストラクチャの管理を行います。サービス運用 は、ITサービス マネジメント において非常に重要な段階です。この段階が適切に実施されなければ、サービス・プロバイダは顧客に価値を提供することができません。
サービス運用 段階では、サービス・プロバイダの業務目標が達成されていることを確認するためにサービスのテストを行いません。サービスのテストと検証は、サービス移管 段階で実施します。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 7: Service Operation, p. 29.
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 6: Lifecycle Phase: Service Operation, 6.1 Introduction, pp. 109-110.
ITIL 問題19 / 30 REF:EX0-101.16547
解説：
イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、サービス運用 段階の目的を「合意レベルでユーザーおよび顧客にサービスを提供し、サービスの提供を支援するアプリケーション、技術、およびインフラストラクチャを管理すること」と定義しています。
OCGでは、サービス移管 段階の目的を「ビジネスに必要なサービスを運用に移行すること」と定義しています。
OCGでは、サービス戦略 段階の目的を「提供予定のサービスが顧客の求める成果の形で十分な価値を提供していると、顧客に認識されるようにすること」と定義しています。
OCGでは、サービス設計 段階の目的を「合意された現在および今後の業務要件を満たすために、アーキテクチャ、プロセス、方針、文書を含め、適切で革新的なITサービスを設計すること」と定義しています。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 7: Service Operation, p. 29.
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 6: Lifecycle Phase: Service Operation, 6.1 Introduction, pp. 109-110.
合意レベルで顧客とユーザーにサービスの提供とサポートを行うITサービス マネジメント の段階は、次のうちどれですか？
解説：
イギリス政府商務省（Office of Government Commerce, OCG）では、サービス運用 段階の目的を「合意レベルでユーザーおよび顧客にサービスを提供し、サービスの提供を支援するアプリケーション、技術、およびインフラストラクチャを管理すること」と定義しています。
OCGでは、サービス移管 段階の目的を「ビジネスに必要なサービスを運用に移行すること」と定義しています。
OCGでは、サービス戦略 段階の目的を「提供予定のサービスが顧客の求める成果の形で十分な価値を提供していると、顧客に認識されるようにすること」と定義しています。
OCGでは、サービス設計 段階の目的を「合意された現在および今後の業務要件を満たすために、アーキテクチャ、プロセス、方針、文書を含め、適切で革新的なITサービスを設計すること」と定義しています。
参考資料：
Office of Government Commerce. An Introductory Overview of ITIL V3, Chapter 7: Service Operation, p. 29.
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 6: Lifecycle Phase: Service Operation, 6.1 Introduction, pp. 109-110.
ITIL 問題20 / 30 REF:EX0-101.16548
解説：
サービス マネジメント ライフサイクル の継続的サービス改善 段階では、サービス、プロセス、およびサービス マネジメント ライフサイクルの全段階を強化するための指針を提供します。この段階では、効率性を計るためにプロセスとサービス全般を監視します。このサービス マネジメント ライフサイクル の段階は、その他全ての段階と連携しています。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス戦略 段階では、サービスについての指針を提供します。ここでは、サービスの初期計画を策定します。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス設計 段階では、新規サービスまたはサービス変更の設計を行います。サービス設計の完了後、サービスはサービス移管段階に移動され、展開されます。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス移管段階では、サービスの生産を行います。これらのサービスは、サービス設計 段階で設計した新規サービスや変更されたサービスです。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 8: Continual Service Improvement, 8.1 CSI Objectives, p.126. The Stationery Press, 2007.
サービス マネジメント ライフサイクル の段階で、サービス、プロセス、およびサービス マネジメント ライフサイクルの全段階を強化するための指針を提供するものは、次のうちどれですか？
解説：
サービス マネジメント ライフサイクル の継続的サービス改善 段階では、サービス、プロセス、およびサービス マネジメント ライフサイクルの全段階を強化するための指針を提供します。この段階では、効率性を計るためにプロセスとサービス全般を監視します。このサービス マネジメント ライフサイクル の段階は、その他全ての段階と連携しています。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス戦略 段階では、サービスについての指針を提供します。ここでは、サービスの初期計画を策定します。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス設計 段階では、新規サービスまたはサービス変更の設計を行います。サービス設計の完了後、サービスはサービス移管段階に移動され、展開されます。
サービス マネジメント ライフサイクル のサービス移管段階では、サービスの生産を行います。これらのサービスは、サービス設計 段階で設計した新規サービスや変更されたサービスです。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 8: Continual Service Improvement, 8.1 CSI Objectives, p.126. The Stationery Press, 2007.
ITIL 問題21 / 30 REF:EX0-101.16554
解説：
組織のリスク管理に関与する2つの段階は、リスク分析とリスク管理です。組織のリスクは、成果が確実ではない事柄です。組織のリスクは、事業目標の達成に肯定的な影響を及ぼす好機とも、否定的な影響を及ぼす脅威ともなります。例えば、新製品の研究開発への投資は、組織にとって好機となる場合も、否定的な脅威となる場合もあります。
リスク分析の段階では、リスクの特定、リスク所有者の特定、リスク評価、リスクの許容範囲の設定、およびリスク対応策定を行います。リスク管理の段階では、リスク対応策の実施、効率性の保証、組み込みと見直しを行います。
リスク評価は、リスク分析の段階で実施する事項です。対応実施は、リスク管理の段階で実施する事項です。
参考資料：
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 3: Lifecycle Phase: Service Strategy, 3.6 Implementation, Risks, pp. 64-66.
Office of Government Commerce. Service Strategy, Chapter 9: Risks, 9.5.1 Definition of Risk, pp. 199-200.
組織のリスク管理に関与する2つの段階は、次のうちどれですか？
解説：
組織のリスク管理に関与する2つの段階は、リスク分析とリスク管理です。組織のリスクは、成果が確実ではない事柄です。組織のリスクは、事業目標の達成に肯定的な影響を及ぼす好機とも、否定的な影響を及ぼす脅威ともなります。例えば、新製品の研究開発への投資は、組織にとって好機となる場合も、否定的な脅威となる場合もあります。
リスク分析の段階では、リスクの特定、リスク所有者の特定、リスク評価、リスクの許容範囲の設定、およびリスク対応策定を行います。リスク管理の段階では、リスク対応策の実施、効率性の保証、組み込みと見直しを行います。
リスク評価は、リスク分析の段階で実施する事項です。対応実施は、リスク管理の段階で実施する事項です。
参考資料：
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 3: Lifecycle Phase: Service Strategy, 3.6 Implementation, Risks, pp. 64-66.
Office of Government Commerce. Service Strategy, Chapter 9: Risks, 9.5.1 Definition of Risk, pp. 199-200.
ITIL 問題22 / 30 REF:EX0-101.16567
解説：
Instant Messenger （IM） アプリケーションへのアクセス要求、およびユーザー・パスワードをリセットする要求が、サービス変更の例となります。通常、サービス変更は、ユーザーがサービス・デスクに対して実行を依頼します。これらの要求には、情報を求める要求や、アプリケーションのインストール・削除の要求、およびパスワードのリセットの要求などがあります。
アプリケーションに新規メニュー項目を追加する要求は、サービス・デスクでは実行できず、経費がより高くなるため、サービス変更に該当しません。
参考資料：
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 12: Functions and Processes in Service Operation, 12.3 Request Fulfillment, pp. 282-284.
Office of Government Commerce. Service Operation, Glossary, Service request, p. 246.
Office of Government Commerce. Service Operation, Chapter 4: Service Operation processes, 4.3 Request Fulfillment, pp. 55-58.
サービス変更の例として正しい説明は、次のうちどれですか？
- Instant Messenger （IM） アプリケーションへのアクセス要求
- ユーザー・パスワードをリセットする要求
- アプリケーションに、新規メニュー項目を追加する要求
解説：
Instant Messenger （IM） アプリケーションへのアクセス要求、およびユーザー・パスワードをリセットする要求が、サービス変更の例となります。通常、サービス変更は、ユーザーがサービス・デスクに対して実行を依頼します。これらの要求には、情報を求める要求や、アプリケーションのインストール・削除の要求、およびパスワードのリセットの要求などがあります。
アプリケーションに新規メニュー項目を追加する要求は、サービス・デスクでは実行できず、経費がより高くなるため、サービス変更に該当しません。
参考資料：
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 12: Functions and Processes in Service Operation, 12.3 Request Fulfillment, pp. 282-284.
Office of Government Commerce. Service Operation, Glossary, Service request, p. 246.
Office of Government Commerce. Service Operation, Chapter 4: Service Operation processes, 4.3 Request Fulfillment, pp. 55-58.
ITIL 問題23 / 30 REF:EX0-101.16568
解説：
既知のエラーは、既に診断されており、ワークアラウンドやソリューションが文書化されている問題です。この種の問題は、Service Desk が顧客やユーザーにワークアラウンドの手順を伝えることができるようにすることで、場合によってService Deskで解決することができます。既知のエラーは、ワークアラウンドやソリューションが認知されたら、すぐに既知のエラー・データベース（KEDB） に入力する必要があります。
インシデントは、顧客へのサービスが中断したり、品質が低下する原因となるイベントのことです。インシデントの中には、診断後にワークアラウンドやソリューションが文書化され、既知のエラーとなるものもあります。
問題とは、1つ以上のインシデントの根本的な原因です。
変更要求（RFC） は、インフラストラクチャのコンポーネントやサービスの一部の変更を求める正式な要求のことです。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 7: Service Operation, 7.5.2 Process, pp. 101-105.
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 12: Functions and Processes in Service Operation, 12.4 Problem Management, pp. 285-291.
ワークアラウンドやソリューションが文書化される問題は、次のうちどれですか？
解説：
既知のエラーは、既に診断されており、ワークアラウンドやソリューションが文書化されている問題です。この種の問題は、Service Desk が顧客やユーザーにワークアラウンドの手順を伝えることができるようにすることで、場合によってService Deskで解決することができます。既知のエラーは、ワークアラウンドやソリューションが認知されたら、すぐに既知のエラー・データベース（KEDB） に入力する必要があります。
インシデントは、顧客へのサービスが中断したり、品質が低下する原因となるイベントのことです。インシデントの中には、診断後にワークアラウンドやソリューションが文書化され、既知のエラーとなるものもあります。
問題とは、1つ以上のインシデントの根本的な原因です。
変更要求（RFC） は、インフラストラクチャのコンポーネントやサービスの一部の変更を求める正式な要求のことです。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 7: Service Operation, 7.5.2 Process, pp. 101-105.
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 12: Functions and Processes in Service Operation, 12.4 Problem Management, pp. 285-291.
ITIL 問題24 / 30 REF:EX0-101.16569
解説：
既知のエラーは、診断が完了した後すぐに既知のエラー・データベース（KEDB） に入力する必要があります。既知のエラー・レコードには、初めにワークアラウンドがあれば、それを含めます。ただし、永続的なソリューションを見つけたら、ワークアラウンドを永続的なソリューションに書き換えなければいけません。問題は、同様の問題が発生した場合にサービスをより迅速に回復できるよう、診断が完了したらすぐにKEDBに入力しなければいけません。問題をKEDBに入力するときにワークアラウンドを併せて入力しなければ、同じ問題のインスタンスが更に発生した場合に、素早く暫定的な解決ができない可能性があります。
問題が解決してから、すぐに問題をKEDBに入力するのは間違いです時には、永続的な解決策を見つけるのが不可能なこともあります。このような場合、永続的なソリューションが見つかるまでワークアラウンドを使用する場合がありますが、問題が再発した場合にワークアラウンドで解決できるように、問題が既にKEDBに記録されている必要があります。
サービスが回復してから、すぐに問題をKEDBに入力するのは間違いです時には、サービスを完全に復旧しなくても、暫定的なワークアラウンドにより問題を解決できることがあります。
問題がクローズしてから、すぐに問題をKEDBに入力するのは間違いです。問題がクローズされるのは、問題に対する永続的なソリューションが発見されたときです。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 7: Service Operation, 7.5.2 Process, pp. 101-105.
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 12: Functions and Processes in Service Operation, 12.4 Problem Management, pp. 285-291.
問題を既知のエラー・データベース（KEDB） に入力するのはいつですか？
解説：
既知のエラーは、診断が完了した後すぐに既知のエラー・データベース（KEDB） に入力する必要があります。既知のエラー・レコードには、初めにワークアラウンドがあれば、それを含めます。ただし、永続的なソリューションを見つけたら、ワークアラウンドを永続的なソリューションに書き換えなければいけません。問題は、同様の問題が発生した場合にサービスをより迅速に回復できるよう、診断が完了したらすぐにKEDBに入力しなければいけません。問題をKEDBに入力するときにワークアラウンドを併せて入力しなければ、同じ問題のインスタンスが更に発生した場合に、素早く暫定的な解決ができない可能性があります。
問題が解決してから、すぐに問題をKEDBに入力するのは間違いです時には、永続的な解決策を見つけるのが不可能なこともあります。このような場合、永続的なソリューションが見つかるまでワークアラウンドを使用する場合がありますが、問題が再発した場合にワークアラウンドで解決できるように、問題が既にKEDBに記録されている必要があります。
サービスが回復してから、すぐに問題をKEDBに入力するのは間違いです時には、サービスを完全に復旧しなくても、暫定的なワークアラウンドにより問題を解決できることがあります。
問題がクローズしてから、すぐに問題をKEDBに入力するのは間違いです。問題がクローズされるのは、問題に対する永続的なソリューションが発見されたときです。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 7: Service Operation, 7.5.2 Process, pp. 101-105.
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 12: Functions and Processes in Service Operation, 12.4 Problem Management, pp. 285-291.
ITIL 問題25 / 30 REF:EX0-101.16570
解説：
ワークアラウンドについての正しい説明は、下記の通りです。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 7: Service Operation, 7.5.2 Process, Workarounds, p. 104.
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 12: Functions and Processes in Service Operation, 12.4 Problem Management, pp. 285-291.
ワークアラウンドについての正しい説明は、次のうちどれですか？
- ワークアラウンドは、問題に対する完全なソリューションがない場合に使用される。
- ワークアラウンドは、既知のエラー・データベース（KEDB） に入力される。
- ワークアラウンドは、問題が以前に発生したことがない場合にのみ使用される。
- ワークアラウンドが完了しても、問題レコードはオープンのままにしておく必要がある。
解説：
ワークアラウンドについての正しい説明は、下記の通りです。
- ワークアラウンドは、問題に対する完全なソリューションがない場合に使用される。
- ワークアラウンドは、既知のエラー・データベース（KEDB） に入力される。
- ワークアラウンドが完了しても、問題レコードはオープンのままにしておく必要がある。
参考資料：
Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Chapter 7: Service Operation, 7.5.2 Process, Workarounds, p. 104.
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 12: Functions and Processes in Service Operation, 12.4 Problem Management, pp. 285-291.
ITIL 問題26 / 30 REF:EX0-101.16613
解説：
サービス移管 段階で、構成アイテムが適切に特定され管理されるようにするプロセスは、サービス資産管理および構成管理 プロセスです。このプロセスでは、ITサービス、コンポーネント、およびインフラストラクチャのモデル化も行います。これは、ITインフラストラクチャの全コンポーネントを含む論理モデルです。
変更管理 プロセスは、一貫性があり制御された方法で変更が展開されるようにします。変更管理 プロセスには、変更管理 データベースの保守業務も含まれます。
リリースおよびデプロイ管理プロセスは、サービスの構築、テスト、および展開に関係しています。このプロセスでは、リリースと展開の計画立案を行い、運用・サポートスタッフが適切なスキルと知識を身につけていることを確認します。また、新規サービスによるプロダクション環境への影響を予測する試みも実施します。
サービスバリデーションおよびテスト プロセスは、サービスの検証とテストに関係しています。これは、サービスが期待値を満たすようにするために実施します。
参考資料：
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 11: Functions and Processes in Service Transition, 11.3 Service Asset and Configuration Management, pp. 240-249.
サービス移管 段階で、構成アイテムが適切に特定され管理されるようにするプロセスは、次のうちどれですか？
解説：
サービス移管 段階で、構成アイテムが適切に特定され管理されるようにするプロセスは、サービス資産管理および構成管理 プロセスです。このプロセスでは、ITサービス、コンポーネント、およびインフラストラクチャのモデル化も行います。これは、ITインフラストラクチャの全コンポーネントを含む論理モデルです。
変更管理 プロセスは、一貫性があり制御された方法で変更が展開されるようにします。変更管理 プロセスには、変更管理 データベースの保守業務も含まれます。
リリースおよびデプロイ管理プロセスは、サービスの構築、テスト、および展開に関係しています。このプロセスでは、リリースと展開の計画立案を行い、運用・サポートスタッフが適切なスキルと知識を身につけていることを確認します。また、新規サービスによるプロダクション環境への影響を予測する試みも実施します。
サービスバリデーションおよびテスト プロセスは、サービスの検証とテストに関係しています。これは、サービスが期待値を満たすようにするために実施します。
参考資料：
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 11: Functions and Processes in Service Transition, 11.3 Service Asset and Configuration Management, pp. 240-249.
ITIL 問題27 / 30 REF:EX0-101.16614
解説：
サービス移管 段階で、一貫性のある方法でサービスを公開することにより、企業の価値を上げるプロセスはリリースおよびデプロイ管理プロセスです。このプロセスでは、コストとリスクを削減しながら、より迅速に変更を実施することにより、企業の価値を上げます。
変更管理 プロセスは、一貫性があり制御された方法で変更が展開されるようにすることに関係しています。変更管理 プロセスには、変更管理 データベースの保守業務も含まれます。このプロセスは、変更事項の優先順位付けを行い、予定通りに変更を実装することで価値を上げます。
サービス資産管理および構成管理 プロセスでは、構成アイテムが適切に特定され管理されるようにします。このプロセスでは、ITサービス、コンポーネント、およびインフラストラクチャのモデル化も行います。これは、ITインフラストラクチャの全コンポーネントを含む論理モデルです。このプロセスでは、サービスの可視性とパフォーマンスを向上することにより価値を上げます。
サービスバリデーションおよびテスト プロセスは、サービスの検証とテストに関係しています。これは、サービスが期待値を満たすようにするために実施します。このプロセスは、サービスの中断を防止することにより、企業の価値を上げます。
参考資料：
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 11: Functions and Processes in Service Transition, 11.4 Release and Deployment Management, pp. 250-257.
サービス移管 段階で、一貫性のある方法でサービスを公開することにより、企業に価値を加えるプロセスは、次のうちどれですか？
解説：
サービス移管 段階で、一貫性のある方法でサービスを公開することにより、企業の価値を上げるプロセスはリリースおよびデプロイ管理プロセスです。このプロセスでは、コストとリスクを削減しながら、より迅速に変更を実施することにより、企業の価値を上げます。
変更管理 プロセスは、一貫性があり制御された方法で変更が展開されるようにすることに関係しています。変更管理 プロセスには、変更管理 データベースの保守業務も含まれます。このプロセスは、変更事項の優先順位付けを行い、予定通りに変更を実装することで価値を上げます。
サービス資産管理および構成管理 プロセスでは、構成アイテムが適切に特定され管理されるようにします。このプロセスでは、ITサービス、コンポーネント、およびインフラストラクチャのモデル化も行います。これは、ITインフラストラクチャの全コンポーネントを含む論理モデルです。このプロセスでは、サービスの可視性とパフォーマンスを向上することにより価値を上げます。
サービスバリデーションおよびテスト プロセスは、サービスの検証とテストに関係しています。これは、サービスが期待値を満たすようにするために実施します。このプロセスは、サービスの中断を防止することにより、企業の価値を上げます。
参考資料：
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 11: Functions and Processes in Service Transition, 11.4 Release and Deployment Management, pp. 250-257.
ITIL 問題28 / 30 REF:EX0-101.16615
解説：
展開マネージャー の役割は、サービス マネジメント ライフサイクルのサービス移管 段階に属します。この段階には、次の役割が含まれます。
サービス資産マネージャー（Service Asset Manager）、構成マネージャー（Configuration Manager）、構成管理者／ライブラリ管理者（Configuration Administrator/Librarian）、変更マネージャー（Change Manager）、変更諮問委員会（CAB）、構成制御委員会（Configuration Control Board）、構成アナリスト （Configuration Analyst）、構成マネージャー（Configuration Manager）、CMSマネージャー（CMS Manager）、構成管理（Configuration Management）チーム、サービス知識マネージャー（Service Knowledge Manager）これらの役割のうち、構成マネージャー、構成管理者／ライブラリ管理者、構成制御委員会、構成アナリスト、サービス資産マネージャー、およびCMS ツール管理者は、サービス資産管理および構成管理 プロセスに属します。
サービス戦略 段階には、次の役割が含まれます。需要管理、財務管理、およびサービス・ポートフォリオ管理
サービス設計 段階には、次の役割が含まれます。プロセス・オーナ、 サービス設計マネージャー （Service Design Manager）、 サービス・カタログ・マネージャー （Service Catalog Manager）、サービスレベル マネージャー（Service Level Manager）、可用性マネージャー（Availability Manager）、セキュリティ マネージャー（Security Manager）、 ITプラナー（IT PLANNER）、ITデザイナー（IT DESIGNER）、サービス継続性マネージャー （Service Continuity Manager）、キャパシティ・マネージャー（Capacity Manager）、サプライヤ マネージャー（Supplier Manager）
サービス運用 段階には、次の役割が含まれます。サービスデスク（Service Desk）、サービスデスク・マネージャー （Service Desk Manager）、サービスデスク・アナリスト（Service Desk Analysts）、スーパー・ユーザー （Super Users）、技術マネージャー（Technical Managers）、技術アナリスト（Technical Analysts）、IT運用マネージャー （IT Operations Manager）、IT運用アナリスト（IT Operations Analyst）、アプリケーション・マネージャー（Application Manager）、インシデント・マネージャー（Incident Manager）、問題マネージャー（Problem Manager）、アクセス・マネージャー（Access Manager）
参考資料：
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 5: Lifecycle Phase: Service Transition, 5.4 Organization, pp. 100-105.
展開マネージャー（Deployment Manager）の役割が属するのは、サービス マネジメント ライフサイクル （Service Management
Lifecycle）のどの段階ですか？
解説：
展開マネージャー の役割は、サービス マネジメント ライフサイクルのサービス移管 段階に属します。この段階には、次の役割が含まれます。
サービス資産マネージャー（Service Asset Manager）、構成マネージャー（Configuration Manager）、構成管理者／ライブラリ管理者（Configuration Administrator/Librarian）、変更マネージャー（Change Manager）、変更諮問委員会（CAB）、構成制御委員会（Configuration Control Board）、構成アナリスト （Configuration Analyst）、構成マネージャー（Configuration Manager）、CMSマネージャー（CMS Manager）、構成管理（Configuration Management）チーム、サービス知識マネージャー（Service Knowledge Manager）これらの役割のうち、構成マネージャー、構成管理者／ライブラリ管理者、構成制御委員会、構成アナリスト、サービス資産マネージャー、およびCMS ツール管理者は、サービス資産管理および構成管理 プロセスに属します。
サービス戦略 段階には、次の役割が含まれます。需要管理、財務管理、およびサービス・ポートフォリオ管理
サービス設計 段階には、次の役割が含まれます。プロセス・オーナ、 サービス設計マネージャー （Service Design Manager）、 サービス・カタログ・マネージャー （Service Catalog Manager）、サービスレベル マネージャー（Service Level Manager）、可用性マネージャー（Availability Manager）、セキュリティ マネージャー（Security Manager）、 ITプラナー（IT PLANNER）、ITデザイナー（IT DESIGNER）、サービス継続性マネージャー （Service Continuity Manager）、キャパシティ・マネージャー（Capacity Manager）、サプライヤ マネージャー（Supplier Manager）
サービス運用 段階には、次の役割が含まれます。サービスデスク（Service Desk）、サービスデスク・マネージャー （Service Desk Manager）、サービスデスク・アナリスト（Service Desk Analysts）、スーパー・ユーザー （Super Users）、技術マネージャー（Technical Managers）、技術アナリスト（Technical Analysts）、IT運用マネージャー （IT Operations Manager）、IT運用アナリスト（IT Operations Analyst）、アプリケーション・マネージャー（Application Manager）、インシデント・マネージャー（Incident Manager）、問題マネージャー（Problem Manager）、アクセス・マネージャー（Access Manager）
参考資料：
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 5: Lifecycle Phase: Service Transition, 5.4 Organization, pp. 100-105.
ITIL 問題29 / 30 REF:EX0-101.16616
解説：
サービス運用（Service Operation）段階で、サービス障害のインパクトを最小限に抑えるのは、インシデント管理 プロセスです。インシデント管理 は、サービス停止のインパクトを減少させることにより、企業の価値を上げます。
イベント管理 プロセスは、イベントの検出と分析、およびイベントの管理方法の決定を行います。
問題管理 プロセスは、問題やインシデントの再発をなくすことにより、問題およびインシデントを防止します。このプロセスでは、防止不可能なインシデントのインパクトを軽減することにも関係しています。問題とは、1つ以上のインシデントの根本的な原因です。
監視および制御 プロセスは、サービスの監視を行い、実施する活動の報告と制御を行うことです。
参考資料：
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 12: Functions and Processes in Service Operation, 12.2 Incident Management, pp. 276-281.
サービス運用（Service Operation）段階で、サービス障害のインパクトを最小限に抑えるプロセスは、次のうちどれですか？
解説：
サービス運用（Service Operation）段階で、サービス障害のインパクトを最小限に抑えるのは、インシデント管理 プロセスです。インシデント管理 は、サービス停止のインパクトを減少させることにより、企業の価値を上げます。
イベント管理 プロセスは、イベントの検出と分析、およびイベントの管理方法の決定を行います。
問題管理 プロセスは、問題やインシデントの再発をなくすことにより、問題およびインシデントを防止します。このプロセスでは、防止不可能なインシデントのインパクトを軽減することにも関係しています。問題とは、1つ以上のインシデントの根本的な原因です。
監視および制御 プロセスは、サービスの監視を行い、実施する活動の報告と制御を行うことです。
参考資料：
Office of Government Commerce. Foundations of IT Service Management Based on ITIL v3, Chapter 12: Functions and Processes in Service Operation, 12.2 Incident Management, pp. 276-281.
ITIL 問題30 / 30 REF:EX0-101.16634
解説：
施設管理のコンポーネントのうち、清掃、廃棄、物理的施設の設置、駐車場、アクセス制御とセキュリティ監視、および標識などの作業を担当するのは、建物管理です。
設備ホスティングは、データセンター等のIT設備のホスティングを担当します。このFacilities Management のコンポーネントには、データセンターの見取り図の策定と設計を行い、ホストされる設備のアクセスとセキュリティを最適化する責務があります。
電力管理は、電力源の調達と使用管理業務を担当します。これらの電力源は、施設での日常業務に使用されます。
施設管理の環境調整および警告システム は、温度、湿度、空気の質などの物理的条件、およびデータセンターやコンピューター室の環境リスクを正常なレベルに維持する責務を負います。これにより、IT運用業務が最適化されます。
施設管理は、データセンターを含む物理的なIT環境の管理に関係しています。このプロセスには、建物管理、設備ホスティング、電力管理、環境調整および警告システム、安全（Safety）、物理的アクセス制御（Physical Access Control）、出荷および受領（Shipping and Receiving）、契約管理（Contract Management）、および保守（Maintenance）が含まれます。
参考資料：
Office of Government Commerce. Service Operation, Appendix E: Detailed description of Facilities Management, pp. 209-212.
施設管理のコンポーネントのうち、清掃、廃棄、物理的施設の設置、駐車場、アクセス制御とセキュリティ監視、および標識などの作業を担当するのは、次のうちどれですか？
解説：
施設管理のコンポーネントのうち、清掃、廃棄、物理的施設の設置、駐車場、アクセス制御とセキュリティ監視、および標識などの作業を担当するのは、建物管理です。
設備ホスティングは、データセンター等のIT設備のホスティングを担当します。このFacilities Management のコンポーネントには、データセンターの見取り図の策定と設計を行い、ホストされる設備のアクセスとセキュリティを最適化する責務があります。
電力管理は、電力源の調達と使用管理業務を担当します。これらの電力源は、施設での日常業務に使用されます。
施設管理の環境調整および警告システム は、温度、湿度、空気の質などの物理的条件、およびデータセンターやコンピューター室の環境リスクを正常なレベルに維持する責務を負います。これにより、IT運用業務が最適化されます。
施設管理は、データセンターを含む物理的なIT環境の管理に関係しています。このプロセスには、建物管理、設備ホスティング、電力管理、環境調整および警告システム、安全（Safety）、物理的アクセス制御（Physical Access Control）、出荷および受領（Shipping and Receiving）、契約管理（Contract Management）、および保守（Maintenance）が含まれます。
参考資料：
Office of Government Commerce. Service Operation, Appendix E: Detailed description of Facilities Management, pp. 209-212.
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